“以前办理跨区迁移业务，得在市区和县里来回折腾，有时候两天都办不完，现在坐在电脑前，问题就解决了。”近日，蚌埠市天鑫会计服务有限公司的朱会计在征纳互动平台点赞了市税务部门的便利服务。

自2024年12月起，市税务局将县级税费服务运营中心合并至市级税费服务运营中心，打造“全市一中心”的集约运营模式。截至目前，提供人工在线互动服务14.66万户次，电话互动5.27万通，留言互动办结1028笔，平均排队等候时长缩短至26秒。

从“地域受限”到“全市通办”：打破壁垒更省心

在市税务局第二税务分局，税费服务运营中心的工作人员正在井然有序地为全市纳税人缴费人办理税费业务。该中心工作人员纪飞阳介绍，现在中心所有坐席人员，都配齐了各个操作系统查询与操作权限，全市各县区的纳税人缴费人通过统一热线、统一平台均可办理税费业务。

“就拿朱会计办理的跨区迁移业务来说，原先流程比较麻烦，特别是对于业务范围涉及一市三县的涉税服务中介机构而言，要联系不同县区局办理，办税成本较高。现在随着征纳互动平台的全市通办的办税场景变化，纳税人缴费人的时间和精力大大节省。”纪飞阳说。

据统计，全市跨区域业务平均办理时间已从原来的1-2天缩短至线上即时办结，跨区迁移、个税密码发放等高频业务的办理效率提升60%以上，纳税人往返不同办税地点的次数减少90%，有效降低了办税成本。

从“标准不一”到“专业集约”：统一平台更安心

据市税务局第二税务分局副局长胡柏涵介绍，该局坚持“全量收办、能办即办”的原则，明确资料受理标准和业务办理标准，确保全市办税缴费“一个标准”、服务“一把尺子”，让纳税人缴费人在办理业务时更加清晰明了，减少了因标准不一致而产生的误解和麻烦。

“在统一标准基础上，我们梳理了政策解读与操作指引知识库，推动12366热线与税费服务运营中心深度融合，构建‘热线直连后台、数据实时交互’的集约化服务体系。”胡柏涵表示，原12366热线坐席整体并入税费服务运营中心后，纳税人缴费人拨打12366即可直接接入市级税费服务运营中心专家团队，复杂问题的工单平均响应时间从4小时缩短至1小时内，响应时效提升75%。同时，通过“反向拉起”功能，该局运用视频连线、屏幕共享等高效沟通方式，初步实现了“问中有办、办中有问、问办一体”。

胡柏涵说：“无论选择线上坐席咨询或是电话热线咨询，工作人员均统一答复口径和标准流程，避免了‘同题不同答’的情况。”此外，中心还建立“每日晨会+每周培训+每月考核”机制，确保热线和坐席人员熟练准确掌握业务。

从“响应分散”到“专家联办”：智能调度更放心

过去，由于全市各县区服务资源分散、响应机制不统一，纳税人缴费人遇到复杂疑难问题时，可能面临“找谁办、怎么办”的困惑，不同区域的响应速度和解决能力也存在差异。如今，依托“全市一中心”的智能调度体系，打破了以往服务资源分散、响应效率参差不齐的局面，税费服务运营中心专家团队即时响应、全流程闭环跟踪，让疑难问题得到快速精准解决，让纳税人缴费人在遇到问题时能第一时间获得专业支持。

市税务局第二税务分局局长许亚莉介绍，市级税费服务运营中心依托智能调度系统，实时统筹全市服务资源，复杂问题响应率100%，疑难业务“全流程跟踪闭环”处理率100%，不仅有效避免纳税人缴费人多头联系的问题，还提高了问题解决的效率和质量。

通过打破地域壁垒、统一服务标准、智能调度资源，让办税缴费“零跑腿”成为常态，让政策执行“无差异”落到实处，让疑难问题“快解决”成为现实。下一步，市税务局将继续优化集约运营机制，拓展智能服务场景，让高效便捷的税费服务惠及更多经营主体。（李景 袁梦 马雨萍）