“我母亲的养老金银行卡不慎丢失，老人年事已高，不便出门办理挂失和补卡手续，这可怎么办？”大年初三上午，市民王先生焦急地拨通了12333人社服务热线。

电话那头，接线员耐心安抚王先生情绪后，详细告知其社保功能的线上挂失流程，同时联动经办机构与合作银行，指导王先生当日即通过手机银行完成了金融功能的挂失；考虑到老人行动不便，人社部门后续又协调银行为其提供上门办理服务，并承诺不会影响养老金正常到账。年初七，经过人社部门与金融机构联合紧密工作，上门补办社保卡办理完毕，王先生的顾虑彻底一扫而空。

这个春节，像王先生这样通过12333热线解决“急难愁盼”的市民不在少数。这个长假，蚌埠人社部门依托“线上+线下”双线联动服务模式，12333热线与24小时自助服务区全程不打烊、服务不停歇，从社保卡挂失、养老金待遇查询到社保资格认证，从就业招聘、欠薪维权到社保转移政策疑问，甚至是老年朋友不懂智能操作的线上指导需求，拨通热线即可获得耐心倾听、细致解答与高效处置。热线还专门为老年群体开通“老年人专线”，破解数字鸿沟。

据统计，春节假期热线累计接听群众来电超1500个，人工接听率达97%以上，群众满意率保持在99%以上，真正实现“件件有回应、事事有落实”。从咨询类型来看，养老保险类咨询占比53%居首，劳动关系类咨询占比24%，社保卡类咨询占比10%，社会保险经办类咨询占比9%，失业保险类及其他类咨询占比4%，各类诉求均得到精准回应。

与线上热线形成高效互补，人社服务中心一楼24小时自助服务区春节期间照常开放，彻底打破时间与空间限制，解决群众“上班没空办、下班没处办、节日无处办”的实际难题。自助服务区配备多台自助终端，操作简便、流程快捷，支持参保证明打印、社保查询、灵活就业停续保、社保卡密码修改等高频业务办理，群众凭身份证或社保卡即可自助操作，几分钟内便能完成业务办理，实现“随时来、随时办、办即走”。

春节假期期间，全市人社自助服务区日均接待办事群众超400人次，办理了参保证明打印、社保信息查询、社保卡业务办理等多个类别的高频业务，成为群众节日应急办事的重要窗口。若群众对自助操作流程有疑问，拨打12333热线可获得专业接线员的全程引导，实现“热线咨询+自助办理”的无缝衔接，让深夜办、节日办成为常态。

与此同时，为保障广大市民春节期间社保卡业务办理需求，13家社保卡合作银行春节期间正常营业，为市民提供社保卡相关办理服务，假期内共为群众办理社保卡6569张，切实解决了市民节日期间的办卡刚需，让人社服务的便民触角更接地气。（郝玉琳 马燕君）