为进一步提升12345政务便民热线服务效能，畅通群众诉求表达渠道，蚌埠市固镇县石湖乡坚持以问题为导向，修订完善《石湖乡12345热线办理流程》，通过优化“登记—转办—承办—审核—答复—调度”闭环管理机制，推动高效解决群众诉求，切实增强群众获得感、满意度。

精细化管理，筑牢办理基础

乡热线办理业务人员严格执行“日查日清”制度，每日定时签收平台工单，经乡主要领导签批后，按职责分工精准转办至牵头办理班子成员和协办班子成员处。建立分管班子成员研判机制，对权属不清的工单，由分管相关业务的班子成员研判后转办，确保“件件有归属、事事不延误”。今年以来，工单转办准确率达100%，平均签收时效缩短至1小时内。

责任制落实，提升办理效能

推行“班子成员牵头+专人承办”双轨制，明确牵头办理班子成员为第一责任人，全程参与，对复杂问题现场核查；指定专人承办，要求承办人员“1个工作日内必联系”，通过电话沟通、实地走访等方式核实问题，并依据政策法规拟定答复意见。针对环境污染、农田水利、邻里纠纷等高频事项，建立多部门联处机制，累计开展联合处置23次。

多层级审核，保障办理质量

搭建“三级联审”质量管控体系，由村居（部门）负责人核验回复内容真实性，牵头办理班子成员把关政策适用性，分管热线班子成员审签。同步落实“佐证材料清单制”，要求现场照片、通话记录、政策文件等附件齐全，确保回复内容“有理有据、群众信服”。

全周期管理，推动问题清零

对短期内难以解决的宅基地争议、历史遗留问题等，要求承办部门提交情况说明，列明解决路径和时限，纳入热线专题调度会研究。今年以来，共召开专题会5次，通过“跟踪督办+专题调度”，推动17件疑难工单取得突破性进展，推动工单平均办结时长压缩至72小时内。

下一步，石湖乡将持续深入推进热线办理流程规范化建设，以“响应快、办得实、反馈准”为标准，真正将12345热线打造成党委政府与人民群众的“暖心线”“信任线”。（李朝帅）